Doelgroep

Alle medewerkers (bedienden en kaderleden)
die regelmatig in contact komen met klanten

Doorlooptijd

10 minuten

Gebruik

E-leren

Inhoud

De cursus geeft in vijf verschillende fases aan hoe een professional op een constructieve manier de klacht van een klant kan behandelen. Bij elke fase horen een aantal theoretische richtlijnen, gevolgd door een praktijkgeval met concrete oefeningen.

De cursist leert aan de hand van een concreet voorbeeld een redelijk gesprek aan te gaan met de ontevreden klant, met begrip voor diens emoties en het standpunten:

• hoe de klant ontvangen?
• hoe reageren als de klant de situatie uitlegt?
• hoe oplossingen voorstellen?
• hoe excuses aanbieden en zich engageren?
• hoe het gesprek beëindigen?